Asiakaskokemuksesta kilpailuetu

Kohtaamisessa jätämme aina tunnejäljen. Ajattelumme ja tunteemme vaikuttavat toimintaamme ja käyttäytymiseemme. Minkälaisen tunnejäljen sinä tai minä jätämme asiakaskohtaamisessa?

Positiivisen tunnejäljen jättäminen asiakkaaseen on äärimmäisen tärkeää aikana, jolloin asiakkaalla on useita vaihtoehtoja, joista valita. Tämän päivän kuluttajat odottavat myös enemmän asiakaspalvelulta. Tasainen perussuoritus ei enää riitä – asiakkaalle tulisi voida tarjota enemmän kuin hän osaa odottaa. Jättämällä merkityksellisen tunnejäljen voimme varmistaa, että asiakas palaa tai suosittelee palvelua.

Asiakas etsii valmiiksi räätälöityjä ratkaisuja

Elämme arjessa, jossa kohtaamme valtavan määrän erilaisia ärsykkeitä ja informaatiota. Tahti on jatkuvasti kiihtyvä, ja vastaanotamme tietoa eri lähteistä koko valveillaoloaikamme.

Koska kapasiteettimme käsitellä saatavilla olevaa informaatiota on rajallinen, valmiiksi räätälöidyt ratkaisut tuntuvat houkuttelevilta. Palvelumuotoilun perusperiaatteet – asiakaslähtöisyys, ratkaisujen yksinkertaistaminen ja niiden näkyväksi tekeminen – vastaavat tähän tarpeeseen.

Palvelumuotoilulla jalostetaan asiakaskokemuksesta merkittävä kilpailuetu

Asiakaskokemuksesta kaksi kolmasosaa on tunnetta. Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin.

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen lähestymistapa palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen, jossa otetaan huomioon käyttäjien tarpeet ja kokemukset. Asiakaskokemukseen sisältyvät asiakaspalvelu, digitaaliset palvelut ja fyysinen tila.

On kaksi syytä, miksi jokaisen palveluyrityksen tulisi panostaa tähän:

1. Asiakaskokemus ei ole kopioitavissa.
2. On edullisempaa rakentaa emotionaalista kuin funktionaalista lisäarvoa.

Palvelumuotoilun 5 hyötyä

1. On halvempaa havaita virhe alussa
Palvelumuotoilu tarkastelee tuotekehitystä asiakkaan näkökulmasta ja varmistaa, että uusi tuote tai palvelu kehitetään asiakaslähtöisesti.

2. Palvelumuotoilu rikkoo siiloja
Palvelumuotoilulla varmistetaan, että yrityksen eri osastojen rajat rikkoutuvat, ajatuksia vaihdetaan ja palveluprosessit etenevät sujuvasti – niin, ettei asiakas edes huomaa osastojen tai henkilöiden vaihtumista. Asiakkaan ei tarvitse tietää, mitä kulisseissa tapahtuu.

3. Tehdään asiakaspolusta sujuva ja miellyttävä
Nyt erottaudutaan sillä, miten asiakas kohtaa tuotteen, palvelun, yrityksen, henkilön tai brändin. Palvelumuotoilu käy läpi asiakkaan jokaisen askeleen palveluprosessissa. Jokaisessa vaiheessa – oli kyse palvelun varaamisesta verkossa tai itse palvelutapahtumasta – on mahdollisuus muovata asiakaskokemusta.

4. Lisäarvon tuottaminen tehostaa liiketoimintaa
Markkina muuttuu nopeasti ja asiakkaat reagoivat herkästi. Tuotteiden elinkaaret lyhenevät ja asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta. Asenteet muuttuvat jatkuvasti – yhä useampi kuluttaja haluaa ostaa kokemuksia tavaroiden sijaan.

Siksi kehityksen tulee olla jatkuvaa. Haasteena on, että asiakkaat eivät aina itsekään tiedä, mitä haluavat. Palvelumuotoilun etuna on, että se huomioi sekä asiakkaan että liiketoiminnalliset tavoitteet ja resurssit.

5. Palvelumuotoilu vahvistaa asiakaslähtöisyyttä
Onnistunut asiakaskokemus syntyy vain aidosti asiakaslähtöisissä yrityksissä, joissa palvelumuotoilun perusajatukset ovat osa päivittäistä toimintaa. Yritys on asiakaslähtöinen vain, jos asiakas on huomioitu kaikissa sen kerroksissa ja vaiheissa.

Ei ole väliä, onko yrityksesi palvelu vasta idea muiden joukossa vai jo vuosia myynnissä ollut tuote. Varaa aika Cursorille – jalostetaan palveluasi yhdessä palvelumuotoilun työkaluin.

Katja Kormu
yritysasiantuntija, aloittavat ja toimivat yritykset (fi, en)
+358 40 190 2513
katja.kormu@cursor.fi